Как устроен AI-ассистент для сайта: разбираем диалоговый виджет

Клиентская часть AI-асистента: что видит и чувствует посетитель

Первое, с чем сталкивается пользователь, это сам виджет: компактное окно, которое открывается одним нажатием и не перекрывает основной контент страницы. Дальше всё происходит в привычном формате переписки, знакомом любому, кто пользовался мессенджерами.

Посетителю не нужно подбирать «правильные» формулировки или изучать меню команд, он просто описывает свою задачу своими словами, а ассистент удерживает контекст разговора и понимает уточняющие вопросы. Если человек закрыл вкладку и вернулся позже, история переписки восстанавливается автоматически, а начать диалог заново можно в любой момент одной кнопкой.

Из чего складывается удобство:

• корректная работа на компьютере, планшете и смартфоне;
• понятный интерфейс;
• автоматическая прокрутка к новым сообщениям;
• возможность очистить историю и начать разговор с чистого листа.

Чем это отличается от классического чат-бота с кнопками:

Обычный чат-бот ведёт пользователя по заранее прописанному сценарию: выбери пункт меню, потом следующий пункт. AI-ассистент работает с естественной речью и не требует от посетителя подстраиваться под сценарий разработчика, он просто описывает, что ему нужно, а система сама разбирается, к какой теме относится вопрос.

Источники, на которые опирается ответ AI-асистента

Разговорная лёгкость - это только оболочка. Содержательная точность ответов обеспечивается тем, что ассистент опирается не на свои «догадки», а на конкретные, заранее подготовленные источники данных, которые определяются под конкретный проект:

• проверенная база знаний компании: товары, услуги, цены, условия;
• каталог, инструкции и внутренние документы;
• данные CRM, системы записи или других рабочих сервисов;
• актуальная информация из интернета при подключении соответствующего сервиса;
• правила и ограничения, заданные конкретно для этого проекта.

Такое сочетание даёт эффект живого консультанта, который при этом не выходит за рамки согласованной, управляемой информации о бизнесе.

Как AI-асистент работает с базой знаний

Ключевая задача базы знаний - не дать модели «фантазировать» там, где нужна точность: в характеристиках товара, стоимости услуги или условиях доставки. Ассистент опирается на подготовленный и проверенный набор фактов о компании, что снижает риск неверных цифр и путаницы между похожими товарами или разделами.

Если подходящих данных в базе не оказалось, хорошо спроектированный ассистент не начинает домысливать ответ, а действует одним из предсказуемых способов:

• задаёт уточняющий вопрос;
• прямо говорит, что информации недостаточно;
• предлагает обратиться к специалисту;
• передаёт обращение менеджеру - если такой сценарий предусмотрен проектом.

Важный момент для владельцев бизнеса: ассистент не может изменить свою базу знаний по команде обычного посетителя чата. Сами диалоги могут в дальнейшем стать материалом для анализа и расширения базы, но любые новые сведения проходят проверку человеком, прежде чем попасть в рабочую версию.

Поиск в интернете как дополнение, а не замена

При подключении подходящего провайдера ассистент может обращаться к интернету за информацией, которая быстро меняется и которую нецелесообразно вручную поддерживать в базе знаний. При этом сведения о самой компании: цены, ассортимент, условия - остаются строго привязаны к проверенным корпоративным данным, а не к тому, что удалось найти в сети. Так ассистент совмещает свежесть внешней информации с точностью в вопросах, которые касаются непосредственно бизнеса.

Конкретная AI-модель и конкретный поставщик поиска - это деталь конфигурации, а не жёсткое архитектурное ограничение: их можно подбирать под задачу, бюджет и требования проекта.

Один виджет - множество сценариев применения

Диалоговый виджет не заточен под одну отрасль или единственный сценарий использования. На его основе можно собрать:

• консультанта по товарам и услугам;
• помощника по техническому каталогу;
• администратора для записи клиентов;
• навигатора по документам и инструкциям;
• помощника по подбору совместимых товаров;
• первую линию поддержки;
• ассистента для квалификации входящих обращений;
• помощника, который передаёт заявку менеджеру.

Внешний вид, приветственное сообщение, тон общения и правила поведения настраиваются под конкретный бренд. Обычно виджет можно установить на уже существующий сайт без его полной переработки, а серверную логику вынести на отдельный защищённый домен. По мере роста проекта ассистента можно постепенно связывать с CRM, каталогом, расписанием и другими рабочими системами компании.

Безопасность: что защищает бизнес и посетителей

Безопасность такого решения обеспечивает не только сама AI-модель, а архитектура целиком:

• секретные ключи и пароли остаются на сервере и никогда не попадают в код сайта;
• подключение к серверной логике разрешено только с заранее указанных доменов - простое копирование виджета на чужой сайт доступа не даёт;
• сообщения и ответы проходят безопасную обработку перед тем, как отобразиться на странице;
• потенциально опасные элементы и команды на страницу не выводятся;
• ссылки в ответах проверяются и открываются безопасным способом;
• ограничения на количество запросов защищают от автоматических злоупотреблений и неконтролируемых расходов;
• повторная отправка одного и того же сообщения и параллельные запросы блокируются;
• доступ ассистента к данным и внешним системам определяется правилами конкретного проекта, а не является «по умолчанию неограниченным».

Отдельный принцип, который стоит проговаривать с клиентами при внедрении: ассистент не должен самостоятельно принимать критические юридические, финансовые или медицинские решения. В чувствительных сценариях его задача - дать первичную информацию и корректно передать вопрос квалифицированному специалисту.

Как хранится история переписки

История общения устроена на нескольких уровнях, и это осознанный компромисс между удобством для посетителя и разумными ограничениями по объёму данных.

• в браузере посетителя хранится до 50 последних сообщений, они доступны в течение 24 часов, поэтому разговор можно продолжить после обновления страницы или её повторного открытия; такая история привязана только к этому браузеру и не переносится автоматически на другое устройство;
• для поддержания контекста разговора сервер использует последние 20 сообщений, срок жизни этого контекста также 24 часа;
• в любой момент посетитель может нажать кнопку очистки: локальная история удалится, а следующий вопрос начнёт новый диалог без прежнего контекста.

Диалоги как источник аналитики для бизнеса

Отдельно от контекста для ответов диалоги могут сохраняться для последующего анализа качества работы ассистента. Это самостоятельная ценность для бизнеса: реальная переписка с посетителями показывает то, что сложно увидеть другими способами.

Анализ диалогов помогает:

• увидеть реальные вопросы клиентов, а не предполагаемые;
• определить наиболее востребованные темы;
• найти пробелы в существующей базе знаний;
• выявить непонятные описания товаров и услуг;
• оценить качество ответов ассистента;
• улучшить сценарии консультации;
• подготовить проверенные дополнения к базе знаний;
• понять, на каких этапах посетителям всё ещё требуется помощь человека.

Срок хранения таких аналитических записей устанавливается отдельно для каждого проекта с учётом задач бизнеса, политики конфиденциальности и требований к обработке персональных данных. О самом факте хранения переписки посетителей нужно уведомлять в политике конфиденциальности сайта.